电信服务：咨询围着客户转 |
编辑：数商
发布时间：2004-7-16 |
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| 在2002年的首次IBM电信行业IT研讨会上，IBM还在大谈它的服务器和其他软硬件设备；两年以后的今天，已经没人能够否认IBM在电信行业的优势；而在收购普华永道和在电信领域大肆招兵买马之后，IBM已经具备足够的自信来谈其在策略和核心业务层对中国电信业的帮助了。\r\n\r\n 更重要的是，中国电信业也正需要这样的服务。\r\n\r\n\r\n业务咨询成新优势\r\n\r\n对一年多前还在台湾地区做电信咨询服务的现IBM大中华区业务咨询服务事业部电信及媒体部总经理赵丽芳来说，开拓中国电信市场的工作让她感受到了另外一种挑战。与国外电信市场相比，中国电信运营商年轻、积极且有野心，对一个项目的实施时间要求快，同样的一个项目，在国外可能要半年时间才能完成，而内地客户则往往要求3个月搞定。到目前为止，她在国内接到的电信项目期限还没有超过1年的，绝大部分是6个月的周期。这让赵丽芳的工作节奏明显加快了，她每天几乎都是小跑着在处理一些事情。要想保质保量的完成项目，她必须调动起所有可利用的资源，在尽短时间内完成任务。\r\n\r\n实际上占据赵丽芳大多数精力的，是动员起IBM相关各位咨询专家的力量，共同在服务的每个环节上做到精益求精。在她接手IBM大中华区电信业务前，IBM在大中华区的业务咨询人员只有20人，现在这一队伍已经接近200人，普华永道相关专家的加入是这一队伍成长的最大因素，但赵丽芳也非常注意延揽外部人才，仅在去年四季度，赵丽芳就从电信咨询业或电信服务集成商那里聘请到了10位专家。同时，赵丽芳也充分利用了IBM矩阵管理模式中其他部门和IBM在全球范围的相关资源力量，而部门和地区间互相的支持也正是IBM矩阵管理的亮点之一，在这种情况下，赵丽芳请IBM在其他地区的专家参与到对中国电信市场的服务项目中来就是经常的事；此外，IBM在多年实践中建立的知识库更是赵丽芳几乎每次都要参照的资源；在这个知识库中，IBM人员可以根据各种类别查找到IBM在全球各地的服务项目及成功案例，并将这一成功经验运用到其工作中。\r\n\r\n所有这些资源加起来，都使赵丽芳相信，在电信领域，IBM现在的优势绝对是咨询服务，是策略规划和IT转型。如果说过去在系统集成的具体实施上，HP可以和IBM旗鼓相当，但在并入普华永道和各路专家加入后，IBM电信咨询服务能力的提升已经让赵丽芳在言谈之中无法抑制自己的自豪和自信。\r\n\r\n\r\n与客户一同聚焦\r\n\r\n虽然去年中国电信行业的高速增长势头有所放缓，但在全球电信行业普遍不景气的大环境里，中国电信行业的增长仍远高于其他地区；在竞争日益加剧、来自每个用户的收入在减少的情况下，中国电信服务商不仅希望增加自己的用户量，并抓住新业务发展的机会，同时也希望自己能最大程度地降低成本。\r\n\r\n在帮助客户发展新业务方面，IBM在国外已经有很多成功经验，在对日本电信运营商DoCoMo的服务中，IBM针对其3G数据业务，向其提供了包括从策略规划、运营模式到具体操作不下10类的一揽子服务；在我国台湾地区，赵丽芳作为项目总监也为台湾某运营商提供了在数据服务平台基础上整个业务面的改造服务。在国内，赵丽芳带领她的团队在去年已经完成了两个从策略规划到具体实施的项目。\r\n\r\n关于降低成本问题，IBM也做过细致考察，他们发现，目前国际上电信运营商都在着力做7件事情：提高并维持客户数量、通过各种方式转移债务、将非核心业务外包出去、削减劳动力并降低成本、共享基础架构平台、降低资本性投资成本以及合并。其中牵涉降低成本的为中间的5条，电信企业对降低成本的要求由此也可见一斑，这可能与前几年电信行业不景气的大背景有关，但必须认识到，IT的本质就是使企业能提升并维持良好的运营，相比国外电信行业接近10%的IT支出率，国内运营商4.5%的支出率还有点低，加之中国电信市场的持续发展，赵丽芳因此认为，中国运营商最担心的并非成本问题，而是希望借助服务方实现转型，用以提高并维持客户数量以及发展新业务。“他们关注的焦点是在目前IT投资不变的情况下，能够获得市场份额和销售上的成功。”而IBM的商业智能解决方案正可使其帮助电信服务商达到这一目的。\r\n\r\n同时，IBM电信解决方案也注意到了怎么帮助服务商缩减成本。赵丽芳介绍，IBM的电信解决方案注重对运营支持系统本身的合理化、优化和集中化处理，此外，IBM还通过服务于运营商的各种手段收集信息，并对运营商的产品和客户反馈做出及时分析，并不断改善着自己的服务方式。\r\n\r\n\r\n由业务转型登顶\r\n\r\nIBM看到，在中国电信行业越来越开放的情况下，电信公司面临着前所未有的挑战。传统的语音服务已经成熟，无法推动收入成长，而流行的资料市场还不够成熟，亦不能提供持续的成长。老旧的基础设施也限制了大多数电信公司的迅速发展也无法提供新服务。对许多电信公司来说，客户满意度急速下降。而且，增加的债务和不利的资本市场限制了电信公司在新的基础建设上投资的能力。针对这一情况，IBM的建议是，电信公司的核心转型措施在“以客户为中心”的业务基础上，电信企业必须将以前“以技术或产品为中心”的商业模式转变为“以客户为中心”的模式。而IBM为解决这一转变向电信客户提供的方案，即是其今年主推的业务转型外包。\r\n\r\nIBM业务咨询服务事业部大中华区总经理孙锡铭介绍，以前企业快速获得在新形势下的应变能力一般通过两种途径——购并和找顾问，但两种方式都在快速提高企业的应变能力上存在短板：购并虽然可使企业能够快速地获得相关知识和人才，但购并方和被购并方之间在文化、人员、流程、管理等各方面的融合却不可能一蹴而就；找顾问公司或许可以使企业看到自身的问题，但顾问“讲完了就走”的方式显然不适合于对执行力要求较高的亟须业务转型的企业。而业务转型外包则正可避免上述两种传统方式的短处——服务方不仅可以从咨询顾问中发现企业的转型需求，更可以在转型全过程中帮助企业执行转型任务。\r\n\r\n一个成功的案例是，IBM为美国某电信企业开发服务提供商交付环境（ Service Provider Delivery Environment；SPDE）平台解决方案。IBM 估计，利用其部署能力和方法，IBM 能将产品传送的时间由两年减少到4个月。 IBM通信事业部亚太区电信主管Craig Wilson介绍，在电信服务提供商更加注重IT基础架构的可扩展性、安全性和灵活性的情况下，SPDE是一种基于开放标准的解决框架，利用它，可以不受无线、有线或基于互联网的通信网络限制，独立创造和管理新的业务，并能向可以传递数据的各种计算设备传递这些业务。同时，SPDE的集成能力使得引入和修改基于内容、应用和位置的业务以及它们的支撑进程更方便。也正是由于这样的能力，SPDE可帮助服务提供商将新业务的开发时间从几年几个月缩短到几天或几星期。\r\n\r\nIBM在中国电信行业的称强始于2001年。2000年下半年，IBM大中国地区从当时电信需求强劲的存储入手，围绕eServer进行策略整合，并设立了一位电信行业的负责人，2001年年中，IBM大中国区存储事业部任命了一位电信事业总经理，也从此拉开了IBM从企业级存储“鲨鱼”到NAS 产品“网鲨”的针对电信行业的“全面存储”策略的大幕。 当年，IBM UNIX服务器就已占据中国电信行业的大半江山。2002年，IBM发动“电信征服”计划，运用其在国外电信企业的成功经验，调动起所有可利用的资源向电信行业倾斜。IBM eServer p系列的应用也从最初的计费系统拓展到了整个的电信应用领域。在中国移动的BOSS项目、中国联通的综合银账系统及CDMA项目、中国电信的本地网计费项目中，IBM都拿到了令竞争对手羡慕的大单。现在IBM相信，从业务咨询到整个系统部署的全线服务能力，将使IBM在中国电信行业有能力登上另外一个高峰，并最大程度地帮助中国电信行业的发展。\r\n\r\n\r\n\r\n赵丽芳\r\n现任IBM全球服务部业务咨询服务事业部大中华地区电信/媒体事业部总经理。\r\n于1986年加入IBM，1997-1999年，任IBM台湾地区个人电脑服务/技术支持协理；1999-2000年，任IBM电子商务事业群大中华区协理；2000-2002年，任IBM台湾地区业务整合服务事业群副总经理，并参与IBM与普华永道在大中华地区的整合工作，之后被任命为现职。赵丽芳毕业于台湾大学，获商学硕士学位。 冬村
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