一单销售16万 携程认识你，找对你

“携程知道我是谁，用携程就像用我自己的秘书一样方便。”作为一名老用户，赵先生仍然记得第一次使用携程带给他的惊喜。

那次出差赵先生选用了携程的机票和酒店预订服务，因为方便快捷，事情办妥之后他又用手机拨通了携程的电话，预订回程机票。令他惊奇的是，电话一通，携程的接线员就亲切得问了一声“赵先生您好！”。不仅如此，赵先生也不需要自己再报一遍身份证号，甚至连机票送到哪家酒店都不需要自己再说明。

每个用户在携程都有形象定义 数据库成营销宝盆

从创立的第一天起，携程就尝试记住每一位顾客：你是谁，电话是多少，证件号码是什么，你曾经乘坐过哪些航班，入住过哪些酒店......携程细心地把这些信息存储起来，并且在呼入的电话号码和数据库之间做一个联接匹配。当你呼入时，相应接线员的电脑前就会出现相关资料页面，任何一位携程的接线员都能认识你。

他们不仅像老朋友一样亲切地和你打招呼，而且可以根据数据库里记录的消费倾向，有选择的向你推荐航班和酒店信息。你不需要一次次重复证件号码，在纸质客票时代，你也不需要重复送票地址。

建立用户数据库，在呼入号码和顾客资料间建立匹配，是并不复杂的低级技术，所有的呼叫中心都可以做到这一点，但是决策层和管理者们对此的认识却不尽相同。以服务取胜的携程在创立之初就认识到这一方式对提升用户体验的巨大作用，不白白放走流入的数据，也不让这些数据白白地躺在硬盘里。

开头提到的赵先生在携程的数据库里的形象是：“男，35岁，居住地北京，频繁公务出差，习惯选用公务舱、四星级酒店，有国内和海外长线游度假记录”。携程的每一位顾客都被进行分析和定义，数据库因此成为营销的宝盆。